В США, где статистика знает все, подсчитано, что американцы тратят на ожидание в очередях 37 млрд. часов в год (или 150 ч на человека), в течение которых они раздражаются, суетятся и хмурятся. Подобное или еще худшее положение дел существует и в остальном мире. Ждать не любит никто — это всегда негативно влияет на качество услуги. Тем не менее, это явление не такое уж редкое в повседневной жизни. Фактически в деятельности любой организации где-нибудь да возникают очереди.

А ведь именно эмоции, которые выносят клиенты из очередей, — главное, что определяет их отношение к уровню полученного сервиса в целом и перспективы повторного обслуживания (покупки) в этом месте.
Исследованием механизмов формирования очередей, психологических феноменов, возникающих среди людей, стоящих в них, и отработкой навыков управления очередями, их последующего использования в стимулировании сбыта широко занимаются специалисты нашей компании.

Лимитированная производительность всегда является слабым местом для сферы услуг, поскольку услуги не могут производиться заранее и сохраняться до момента, когда будут востребованы. Современная клиент - ориентированная организация должна пытаться разработать стратегию, привносящую порядок, предсказуемость и справедливость в очередь.

Система управления потоками клиентов AKIS, Q-Matic ( электронная очередь ) предназначена для совершенствования обслуживания клиентов в различных учреждениях, например в банках, биржах труда, страховых компаниях и т.п.

Наряду с решением задач управления потоками клиентов имеется возможность формировать с помощью этой системы различные статистические базы данных:

• среднее время ожидания на каждый тип обслуживания по продолжительности рабочего дня, недели;
• время обслуживания одного клиента отдельным оператором для определения относительной эффективности работы каждого операциониста;
• статистика по типам обслуживания, позволяющая оперативно определять загрузку оператора и распределять их по типу обслуживания.

Существуют различные модификации системы от простой, обеспечивающей только продвижение очереди до системы с расширенными сервисными функциями.

Находясь в «зоне ожидания» посетители могут подготовить необходимые документы, ознакомиться с образцами правильного заполнения бланков и заявлений или просто просмотреть имеющиеся здесь справочники и почитать газеты. И все это при отсутствии «живой» очереди со всеми ее отрицательными моментами. Звуковой сигнал, привлекающий внимание при изменении информации на табло, не даст возможности клиентам пропустить свою очередь. Имеется даже возможность печатать на талонах ориентировочное время обслуживания или среднее время ожидания. Благодаря этому клиент может при желании отлучиться из зала ожидания по своим делам и вернуться к моменту обслуживания. Это создает дополнительное удобство при большом потоке посетителей.

Еще одним достоинством системы является наличие программы статистического учета. Она фиксирует работу каждого оператора, позволяет анализировать собираемые данные и соответствующим образом планировать и изменять работу отдела в зависимости от дня недели, сезона и потребностей предприятия. Эта программа собирает данные о количестве клиентов, обслуженных каждым работником и отделом в целом в определенный момент времени — час, день, неделю, месяц и т.д., а также время обслуживания и ожидания.
В практике разработки и реализации систем электронного управления очередью существует большой диапазон их функциональных и инженерных решений.

Необходимость цивилизованного подхода к решению проблем, связанных с обслуживанием клиентов, только подтверждает, что за такими системами будущее!